מוקד טלפוני הוא בין הדברים השימושיים ביותר לעסקים, שהטכנולוגיה המודרנית מציעה ומסייעת לממש. עם זאת, חשוב להיות מודעים ליתרונותיו וגם לחסרונותיו, למי ומתי זה מתאים במיוחד וגם לנושא שרותי הענן לתחום זה.
מיצוי המיטב מתקשורת הטלפונים
מוקד טלפוני לעסקים, מרכז את הפעילות של הוצאת שיחות מהעסק או טיפול בשיחות נכנסות או גם וגם. מדובר על תשתית הטכנולוגיה שמאפשרת את ביצוע וניהול השיחות בפועל, כולל אפשרויות מתקדמות ומתוחכמות מסוגים שונים. באמצעות שירות של חברה מומלצת בתחומה לנושא זה, ניתן ליישם זאת בקלות יחסית ובצורה גמישה ומשתלמת. שרות כזה אשר מיושם היטב, עשוי לספק תועלות עסקיות רבות.
היתרונות
היתרונות העיקריים של פתרונות אלה הם:
- תרומה לשיפור הפעילות העסקית – במוצר של Voicenter למשל, כלולים כלי אופטימיזציה ייחודיים, אשר מסייעים בכך, בהקשר של ייעול תפעול וניהול המוקד הטלפוני.
- חלק ממכלול – המוקד הטלפוני הוא לרוב חלק ממערכת טלפוניה רבת אפשרויות. מדובר במערכות מאוחדות, אשר מסוגלות להזניק את יכולות התקשורת של העסק, באופן משמעותי קדימה. האינטגרציה בין חלקיהן, כולל יכולות המוקד הטלפוני, פותחת פתח למגוון אפשרויות מתוחכמות.
- שיפור שרות – אשר כשלעצמו תורם לשיפור חוויית לקוח ותדמית.
- שיפור מכירות – כי עסקים מחפשים להגיע לרווח ורווח תלוי בין השאר במכירות.
- חסכון בהוצאות הטלפוניה בעסק – פתרון מרכזיה מתקדם ובמיוחד כשרות ענן, עשוי לקדם חסכון משמעותי.
- גמישות – יכולת שימוש גמישה במערכת, כולל התממשקות עם מערכות מידע ארגוניות שונות, כגון CRM.
- יכולת לעבוד מול שלוחות ממגוון סוגים – כולל שלוחות סלולריות, שלוחות מסוג Softphone או טלפון IP.
החסרונות
מצד שני, למוקד טלפוני בענן עשויים להיות גם חסרונות במצבים מסוימים, כולל:
- לא מתאים לכל אחד – עסקים קטנים במיוחד, בתחומי עיסוק מסוימים, עשויים שלא להזדקק לכך. אגב, כאשר מדובר בשרות ענן, קל וזול יותר לנסות זאת. כך שאם מתלבטים, הדבר מאפשר פשוט לנסות.
- צמצום השליטה – כמו בכל שרות ענן, מדובר על כך שחלק מהפעילות העסקית שלכם יתבצע בפועל על מחשבים של חברה אחרת (ספק השרות). יש עסקים שלא יהיו מעוניינים בכך ויעדיפו שליטה מרבית בתהליכים ובמידע. מסיבות כמו רגולציה, אבטחה או פרטיות.
- תלות מוגברת בתקשורת – כל מוקד טלפוני תלוי בתשתיות תקשורת. במקרה של שרות ענן, ישנה גם התלות בתקשורת מול ספק השרות.
אז למי זה מתאים?
אנו מדברים בסופו של דבר על כלי טכני, אבל כזה שמיועד לסייע לממש מטרות עסקיות. לכן, מוקד טלפוני לעסקים עשוי לסייע לסוגי עסקים רבים. הכול בהתאם לפעילות העסקית המבוקשת. למשל:
- מוקדי שרות ותמיכה – לאחר רכישת מוצר או הרשמה לקבלת שרות, חיוני לספק ללקוחות שרות לקוחות איכותי ותמיכה טכנית. המוקד המתקדם יסייע בכך ויתרום לשימור לקוחות ומניעת נטישתם.
- שיווק, מכירות וטלמרקטינג – מי שמעוניינים לשפר את השיווק ולהגדיל היקף מכירות, עשויים להתעניין גם הם בשרות מוקד טלפוני לעסקים. סביב פעילויות אלה אגב, ניתן למדוד ולנתח מידע רב, אשר עשוי לשמש במסגרת תהליך ייעול מתמשך.
- מוקד קבלת הזמנות – יש גם מוקדים טלפוניים אשר מתמקדים במשימה המאוד ספציפית, של קבלת הזמנות. בכך, המערכת ומי שמאייש אותה, מסייעים להוריד את העומס מאנשי צוות אחרים.
- מוקד קבלת הודעות – באופן דומה, ניתן להשתמש במערכת כזו לשם ייעול קבלת ההודעות.
- טלמיטינג – ניהול שיחות יוצאות למטרת תאום פגישות.
לסיכום
מוקד טלפוני לעסקים הוא כלי עזר חשוב ויעיל במיוחד, אשר כדאי לכל עסק לכל הפחות להכיר היטב.
